Mé drahé České dráhy …

Trochu opožděně si dovolím reagovat na zavedení segregovaných vagónů pro ženy ve vlacích Českých drah. Jak jsem již několikrát psal, vlakem jezdím rád. Považuji jej za velmi racionální způsob přepravy a rozhodně nesouhlasím se současnou politikou utlumování železniční dopravy, kterou pak logicky zastupuje podstatně dražší doprava silniční. Ostatně se stačí podívat za naše hranice, kde nalezneme velmi dobře fungující  železnice. A překvapivě se to nestalo zavedením separovaných částí vlaku. Třeba to půjde i tady.

To by v tom ale nesměl figurovat státem držený moloch zvaný České dráhy. Troufám si tvrdit, že dokud tato organizace bude dominovat českým kolejím, pak zcela chápu averzi značné části populace k jízdě vlakem. A to rozhodně nejen žen. Mnoho lidí zvyklých na určitý standard prostě cestu vlakem chápe jako špínu. Kde je ten pes zakopán? A jak to změnit? Mám dva velmi konkrétní návrhy.

Ty vycházejí z mého cestování na trase Kladno – Praha a někdy i dál. Především je nutné poznamenat, že služba jako taková je dobrá. Vlaky jezdí rychle (úměrně stavu trati), v rozumných intervalech, na čas. Jízdní soupravy jsou vesměs v dobrém stavu, čisté s fungujícími záchody. Ostatní cestující jsou v drtivé většině pracující lidé a podnikatelé všech profesí, studenti atd. Tedy žádná svoloč, kvůli které bych se vlaku štítil. Kde se ale člověk (a tím spíše žena) zvyklý na určitý standard služeb zarazí jsou dva hlavní body:

• Když vystoupí z vlaku na nádraží
• Když musí vstoupit do interakce s téměř jakýmkoliv zaměstnancem

Pokud chtějí české dráhy zvýšit atraktivitu cestování vlakem pro ženy, doporučuji se silně soustředit právě na tyto dva body. Jako perličku na dortu pak můžeme diskutovat o vhodnosti kupé pro ženy, albíny, pštrosy a  podobnou havěť.

Nádraží, ta zchátralá chlouba první republiky

Začneme tím jednodušším. Jak známo do vlaku se nastupuje na nádraží. A podobně se z něj i vystupuje. Pokud se někde opravdu během cestování vlakem cítím špatně, tak jsou to právě podobná místa. Jako malou ukázku se podívejme na cestu z vlaku na nádraží Praha – Dejvice.

Kulturní jak prase že? Nádražní budova je sice nově zrekonstruovaná, ale vlaky zastavují daleko za ní, takže lidé jsou tímto malebným kouskem nádraží. Jako další nadstandardní službu pro dámy je třeba uvést neexistence WC v nově zrekonstruované budově. A aby se dámy cítili ještě bezpečněji využijeme polovinu nádražní budovy jako hospodu čtvrté cenové kategorie.

Velmi podobné je to i na ostatních nádražích na této trati. Zchátralost maskovaná tu a tam novou fasádou. Nástěnky s mašinkami, neexistující nebo zcela odporná WC. Místo služeb určených pro cestující (pekárna, kavárna) maximálně levná zahulená hospoda s opilci a ošuntělý kafomat s odpornou břečkou za 15kč. Nějaký lehký standard roku 2012 v podobě wifi je pak v rovině čiré sci-fi.

Občas se na nádraží uhnízdí nějaký bezdomovec nebo usne opilec z hospody. A personál se tváří jako že nic. Což opět atraktivitu prostoru pro dámy zvýší.

Zaměstnanci = odboráři

Největší pes je zakopán v lidech. V těch malých prostých zaměstnancích statisícového podniku. V průvodčích, kteří za dvacet let nepochopili vztah zákazník – poskytovatel služeb. V lidech kteří se tak pečlivě starají o svěřená nádraží, takže vypadají jako skládky odpadků. V pokladních, kteřé absolvovaly vogonskou akademii komunikace se zákazníkem a dalších. Pochopitelně že ryba smrdí od hlavy – vedení asi také nebude nic moc, takže se běžný cestující opakovaně dostává do styku s líným a nezdvořilým personálem  ze kterého čiší totální demotivace a nezájem o fungování jimi reprezentované služby. V tomto případě vlakové dopravy.

Čest výjimkám. Ale na těch se fungující vztah se zákazníkem (tedy v tomto případě mnou) stavět nedá.

Občas se až divím co jsem všechno od těchto dovedů snesl. Když přinesete moc velké peníze na jízdenku dozvíte se, že “se na to může taky vysrat”. Když ve vlaku někdo dělá bodel, dělají, že nic nevidí. Když je sebemenší problém, nedokáží jej řešit. Maximálně řeknou, že si mám stěžovat těm nahoře. Vlaky odborářsky chápou jako svoji zónu (ta naše fabrika) a cestující jsou dotěrná věc, která je zdržuje od debatovaní s mašinfírou.  Takovým vrcholem je pak první třída vlaků. Například vlaku v 17.12 z Dejvic do Rakovníka. Přeplněný vlak je vybaven půlvagónem s první třídou. Překvapivě je volná. Kdyby byla první třída přítomna ve všech vlacích, pak si ji klidně koupím. Ale takhle člověk nikdy neví, zda pojede tímto nebo až tím co jede za patnáct minut. Nicméně první třída úplně prázdná není. Mají na ni totiž automaticky nárok zaměstnanci ČD. Takže zatímco platící zákazníci stojí, v poloprázdné půlce vagónu se rozvalují ušmudlaní nádražáci. Opravdu bizarní ukázka péče o zákazníka.

Zpět k ženám, které chceme do vlaků přivést. Zkusme je ušetřit kontaktu s neupravenými a buranskými průvodčími. České dráhy by měly najmout lidi, co umí alespoň zdravit a chovat se více jako stevardi, než nerudní kontroloři lístků. Stejně tak doporučuji nahradit v co největší míře pokladní za automaty nebo SMS objednání.

Akční plán pro nahnání žen do vlaků

Dovolím si tedy shrnout akční plán pro nahnání žen do vlaků. Soudný čtenář jistě pochopí, že o ženy jde v tomto případě až v druhé řadě. Bavíme se obecně o komkoliv, kdo není ochoten snášet ošuntělost a šlendrián. Co by tedy ČD měly neprodleně udělat místo nesmyslných hurá akcí s klecemi pro ženy.

1. Zlidštění nádraží – zbavit se hospod, získat služby na úrovni. Vytvořit WC. Provést drobné ergonomické optimalizace. Například zlyčovat toho, kdo na Masaryčce umístil pokladnu na to místo kde je. Tedy asi 200metrů od nástupiště a na druhé straně než je metro a tramvaje.

2. Cíleně nahradit stávající ČD zaměstnance lidmi, kteří chápou pojem zákazník. Nevylučuji, že v některých ojedinělých případech to mohou být stávající zaměstnanci. Ale obecně platí, že starého odborářského psa novým kouskům nenaučíš.

3. Zjednodušit cenotvorbu – opravdu se vyznat v ceníku je nadlidský úkol. Množství slev a výjimek je tak obrovské, že to prostě nejde. Při tvorbě cen zohlednit lokální konkurenci.

4. Udržet kvalitu spojů a vlaků. Uvažovat o návaznosti na MHD.

V akčním plánu však musí hrát roli i druhá strana – my. Zákazníci. Budeme-li se chovat jako dobytek, bude vlakem dobytek cestovat. Což se již stalo na silnicích, kde se z řidičů většinově dobytek stal. Ve vlaku je přeci jen výhoda nižší anonymity. Pokud se někdo chová jako idiot je opravdu jen na nás abychom s tím něco dělali. Kdo si netroufá, zavolá průvodčího. Kdo má trochu koule musí se postarat o dobrý pocit svůj a ostatních cestujících sám. Stejně tak budem-li si nechat od ČD všechno líbit, nebude mít důvod se změnit.

Vynechal jsem krok 0. Konkurence. Ale to by bylo na delší pohádku.